Questions fréquentes sur les poêles à granulés (FAQ)

La date d'expédition prévue pour chaque produit figure toujours sur la page du produit ainsi que dans votre confirmation de commande. C'est cette date qui fait foi. Dès que votre commande est en route, vous recevez automatiquement un e-mail avec un lien de suivi. Vous trouverez plus d'informations sur notre page Expédition & Livraison.

Dès que votre commande est expédiée, vous recevez automatiquement un e-mail avec un lien de suivi. Vous ne l'avez pas reçu ? Vérifiez aussi votre dossier spam ou courrier indésirable. Si aucun lien de suivi n'est encore disponible, c'est que votre commande n'a pas encore été expédiée.

Vérifiez d'abord chez vos voisins ou à un autre endroit sûr autour de chez vous. Vous n'avez rien trouvé, ou le lien ne fonctionne pas ? Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande. Nous nous penchons immédiatement sur votre dossier et menons l'enquête avec le transporteur.

Une commande peut être expédiée en plusieurs colis. Les produits arrivent donc parfois séparément, chacun avec son propre e-mail de suivi. Après quelques jours, il vous manque encore quelque chose ? Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande.

Vérifiez d'abord votre dossier spam ou courrier indésirable. La confirmation ne s'y trouve pas, ou vous avez commandé deux fois par erreur ? Envoyez à notre service client votre nom et l'adresse e-mail utilisée pour la commande, nous nous occupons du reste.

C'est possible tant que l'étiquette d'expédition n'a pas encore été créée. Contactez donc dès que possible notre service client en communiquant votre numéro de commande et la modification souhaitée. Si votre commande est déjà en route, nous ne pouvons plus rien changer. Vous pourrez alors retourner le produit après réception, selon nos conditions de retour.

Toutes les informations sur les frais de livraison figurent sur notre page Expédition & Livraison. Attention : les prix affichés sont hors TVA suisse et droits de douane. Ces frais sont à régler à la livraison.

Oui, dans de nombreux cas. Consultez également notre page Expédition & Livraison. Contactez notre service client en précisant le pays et le modèle concernés. Vous recevrez une réponse concrète sous 24 heures, et une indication de prix si possible.

Carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express), PayPal, Apple Pay et Google Pay. Les options actuellement disponibles s'affichent toujours lors du passage en caisse.

Un code de réduction ne fonctionne que si l'offre est active à ce moment précis pour le produit choisi. Le prix affiché dans le panier fait toujours foi. Un code valide ne fonctionne quand même pas ? Contactez notre service client et joignez une capture d'écran du message affiché.

Vous recevez votre facture par e-mail dès que votre commande est expédiée. Vous la souhaitez au nom de votre entreprise avec numéro de TVA ? Envoyez à notre service client votre numéro de commande, le nom de votre entreprise, votre numéro de TVA et l'adresse de facturation.

Oui, pour les restaurants et cafés, les parcs de vacances, les événements et les revendeurs, nous proposons des tarifs professionnels à partir d'une certaine quantité. Consultez notre page Grossiste B2B ou b2b.flamesa.com, ou contactez-nous en indiquant le modèle, la quantité souhaitée et le nom de votre entreprise.

Avara (122 cm, 6,0 kW) : compact, idéal pour les petites terrasses et vérandas. Flare (175 cm, 6,5 kW) : sur roulettes, facile à déplacer. Lumina (182 cm, 6,5 kW) : modèle design avec table, pour un emplacement fixe. Solaro (220 cm, 13,0 kW) : modèle premium pour les espaces plus grands et ouverts. Flame (41 cm) : brasero fonctionnant au bois, aux pellets et aux briquettes de charbon de bois. Vous hésitez encore ? Notre service client se fera un plaisir de vous conseiller.

Oui, à condition que l'espace soit bien ventilé (au moins 25 % d'ouverture). Conservez au minimum 40 cm d'espace libre entre le haut du poêle et le toit, ainsi qu'au moins 40 cm tout autour par rapport aux murs et autres objets. Vous trouverez d'autres conseils sur notre page Utilisation & entretien. Règle simple : hauteur du poêle + 40 cm = hauteur minimale sous plafond. Par exemple pour le Flare : 175 + 40 = 215 cm minimum.

Non. Les poêles sont conçus pour l'extérieur ou un espace bien ventilé, comme un abri ouvert. Ne les utilisez jamais à l'intérieur ni dans un espace (en grande partie) fermé.

Le poêle dispose d'un cadre en acier robuste, d'une base stable et d'un tube en verre résistant à des températures allant jusqu'à 800 °C. Le verre et le cadre deviennent chauds pendant l'utilisation : ne les touchez pas, tenez les enfants et les animaux domestiques à distance, et ne laissez jamais le poêle allumé sans surveillance.

Avara : 2,5 kg, environ 2 heures · Flare : 3,0 kg, jusqu'à 2 heures · Lumina : 3,0 kg, jusqu'à 2 heures · Solaro : 5,6 kg, environ 3 heures · Flame : 7,7 kg, 2 à 3 heures. La durée de combustion dépend notamment du vent. Vous pouvez recharger le poêle pendant qu'il fonctionne.

Tubes en verre : Avara 80 cm, Flare et Lumina 112 cm, Solaro 150 cm. Chaque page produit indique la housse et les accessoires compatibles avec ce modèle. Vous avez un doute ? N'hésitez pas à contacter notre service client.

Des granulés de bois secs de 6 mm certifiés ENplus A1 ou DINplus. Des pellets de poêle classiques conviennent très bien, tant qu'ils répondent à ces critères. Conservez-les au sec, par exemple dans un bac de stockage pour pellets : des pellets humides brûlent mal et dégagent davantage de fumée.

Veillez à ce que la chambre de combustion et la grille soient propres. Remplissez la chambre de combustion de pellets (sans excès) et allumez-les à l'aide d'un allume feu ou d'un chalumeau à gaz. Après environ 20 à 25 minutes, le poêle est à température. Rechargez tant qu'une belle flamme subsiste. Vous trouverez les étapes détaillées dans la notice et sur notre page Utilisation & entretien.

La notice de montage et de nettoyage se trouve sur notre page Notices. Vous la recevez également par e-mail avec votre commande. Des conseils d'utilisation et d'entretien figurent sur notre page Utilisation & entretien.

Nettoyez la chambre de combustion et la grille avant chaque utilisation, avec notre set de nettoyage performant. Ne retirez les cendres que lorsque le poêle est complètement refroidi. Nettoyez le verre uniquement une fois refroidi, idéalement avec le Kit de nettoyage Pro Flamesa. Rangez le poêle dans un endroit sec et protégez-le avec une housse de protection. Vous trouverez d'autres conseils sur notre page Utilisation & entretien.

Dans un endroit abrité et sans vent, une flamme atteignant environ la moitié du tube en verre est tout à fait normale. Vérifiez que vous utilisez des pellets secs de 6 mm et que la chambre de combustion est propre. Consultez également notre page Utilisation & entretien. Le problème persiste ? Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande, accompagné de photos claires ou d'une courte vidéo. Nous examinerons votre situation immédiatement.

Signalez cela dans les 48 heures suivant la réception à notre service client, avec votre numéro de commande et des photos des dommages, du produit entier, de l'emballage et de l'étiquette d'expédition. N'utilisez pas encore le produit tant que nous n'avons pas examiné votre signalement.

N'utilisez plus le poêle et contactez notre service client. Précisez si le verre est arrivé déjà cassé ou s'il s'est fissuré pendant l'utilisation, et joignez votre numéro de commande ainsi que des photos.

Vérifiez d'abord que tous les colis ont bien été livrés et que la pièce ne se trouve pas parmi l'emballage. Elle manque réellement ? Signalez cela dans les 48 heures à notre service client, avec votre numéro de commande et une photo du contenu.

N'utilisez plus le poêle et contactez notre service client, avec votre numéro de commande et des photos claires ou une courte vidéo. Nous examinerons votre situation immédiatement. Vous recevrez une évaluation sous 5 jours ouvrés. Vous trouverez plus d'informations sur notre page Garantie & Réclamations.

Oui, c'est possible. Toutes les conditions et la marche à suivre pour annoncer un retour figurent sur notre page Échanges & Retours.

Les modalités et le délai de remboursement sont expliqués sur notre page Échanges & Retours.

Tous les moyens de nous contacter ainsi que nos horaires actuels figurent sur notre page de contact.